" 您好，杭州 110。"

" 姐姐我想死！" 伴隨著嚎啕的哭聲，杭州 110 報警臺的接警員華藝睿接到這樣一個電話。

時間是黃昏，正是容易情緒波動的時分。

" 你發生了什么事情？" 身為一個 6 歲孩子的媽媽，華藝睿迅速把聲音從 " 冷靜 " 轉到了 " 溫柔 " 頻道。

" 我從醫院回來，和家里人大吵了一架 …… 我現在手上都是血。"

需要立刻搞清楚情況！華藝睿發出詢問：" 你割腕了嗎？"

女孩回答：" 是的。"

華藝睿再次確認情況：" 你邊上是有刀嗎？"

女孩抽抽搭搭地快速回答：" 有刀片，有水果刀 …… 我沒有用水果刀，我用的是刀片。"

" 你現在情況怎么樣？"

" 我覺得沒問題。"

華藝睿松了一口氣，她其實剛才已經一邊聽電話一邊做了很多事：把警情在電腦上的接處警平臺里標了一個代表緊急的黃色，這就讓所有相關警員都能看到；這條警情被逐級向上推送給了 110 指揮中心以及轄區公安分局、派出所的值班領導，她還示意同事幫忙通知了 120。

在 110 指揮中心，每一位接警員都有豐富的應急經驗，知道怎樣在一瞬間判斷形勢，確定輕重緩急，互相協作，妥善處理這樣的警情。

而幾乎每個小時，都會發生至少 1 起比較復雜的警情；每次值班，每個接警員都要接聽幾百個報警電話。

穩住

穩住，我們繼續聊聊。

因為要挽救自殺者，最重要的是定位信息。這個女孩在哪里，她還沒說出來。

" 她能想到在生命的最后一刻給 110 打電話，就是在呼喚關注，說明內心其實還是想活著。"

對于自殺者的求助警情，110 指揮中心早已有一套快速、成熟、流暢的應急機制。即便是華藝睿自己，也跟數百位自殺者對話過。

華藝睿開始輕聲細語跟女孩詢問：" 你多大了呀？"

女孩一邊哭一邊說多大了，她說在家經常遭到親戚的批評和指責，都說她是個壞孩子。" 不想活了，真的不想活了！"

" 他們為什么要把我生下來啊！"

華藝睿馬上就猜到，這背后大概是怎么樣的一個故事，她也馬上給了一個反饋：" 不要去想這些不開心的事情。"

" 其實你也很優秀，你可以活得很精彩。" 陌生的接警員姐姐用溫柔的聲音安撫著少女，令她逐漸平靜下來。

" 你要為自己而活，而不是為其他人而活 …… 困難只是一時的。"

終于，少女講出了自己身處杭州市錢塘區新和村 13 組。

最重要的地點線索來了！

110 指揮中心立即指令錢塘新區河莊派出所趕赴現場處警并聯動了 120 救護車趕去。

獲救

話筒里傳來一個男聲：" 喂？"

華藝睿的聲音立刻從 " 溫柔 " 變成 " 高速 "：" 河莊派出所嗎？我這邊是 110！她現在人怎么樣了？"

電話那頭：" 人就左手割腕了。"

一聽這個語氣，應該沒有大事。華藝睿馬上告訴民警，120 已經通知了，車馬上就來。

打進來找 110 的求助電話很多，她沒有時間再跟女孩兒說點什么，就掛了。

這個電話保持了 16 分鐘。

具體怎么回事，8 月 17 日晚，錢江晚報小時新聞記者找到了河莊派出所那天處警的值班民警陳清元。

很巧，陳清元警官的孩子也跟這個少女差不多年紀，雖然事情過去了好幾天，我打電話一說起，他就想起來了。" 那個女孩啊，左手割腕的，那個地方可難找！我們到了新和村，找了七八分鐘才找到她住的院子。還好沒多久，救護車也來了，把她送去醫院了。"

后來

陳警官是社區民警，他留了心，跟家屬聊了一聊，了解了情況。原來，女孩的父母已經離異，平時她跟爺爺奶奶在江蘇老家生活，最近因為暑假，爺爺奶奶帶她來杭州的姑姑家小住一段時間。女孩患有雙相精神障礙，已經屢次發生自殘行為，平時需要定時定量服藥。

那天去醫院配藥之后，爺爺怕她又偷偷把藥扔掉，想要幫她保管藥品，女孩不肯，跟爺爺吵起來了。

爺爺一邊說一邊嘆氣，孩子的奶奶身體也不好，平時的治療和護理已經花去了家里人的許多精力，對一個正在青春期的叛逆少女，實在是管不過來。

陳警官給女孩的家里人開導了一番，也勸他們要重視孩子的身心健康。走出院子以后，他還特地跟這一帶的 " 片兒警 " 打了招呼，拜托他的同事趙云關注一下這戶家庭。

正因為這樣，記者去采訪的時候，負責新和村的河莊派出所社區民警趙云馬上就說出來了：" 這女孩目前在杭州第七醫院住院，等她病情穩定出院以后，爺爺奶奶就要帶她回老家了。" 趙警官說，等女孩出院，他也會上門跟女孩以及家長聊聊，做一些基礎心理疏導工作。

原來這就是 110

我們回顧一下這次處警的全過程吧：

從 110 接警員到派出所值班民警，他們是一個 24 小時運轉、永不停歇，以及從不期待感謝和回報的系統。

給 110 來電的人們，經常都是焦慮急切的，甚至可能是語無倫次的。

他們可能已經情緒崩潰，也可能身處絕境，一秒都經不起耽擱。

他們來自不同的生活階層、具有不同的文化水平、不同的表達能力，這就需要 110 接警員和處警的民警都成為高效率的人際溝通專家、高水平的語言藝術家、高度理性的談判專家以及知識淵博的百科雜家。

他們敏銳，他們在對話中能最快找到一切有助于定位的線索，感知情緒變化，看透人情世故；

他們溫柔，他們會盡最大的努力去傾聽和安撫一個陌生人，鼓勵對方接納自己的失敗和不完美；

他們堅定，他們會盡最大的誠意保持通話，鼓勵對方活下去，還要能幫則幫，堅持回訪，把一切不穩定的因素盡量化解。

每次把一個決心去死的人勸回來，那需要又一位或者好幾位杭州民警、輔警的努力。在簡簡單單的值班記錄上，這或許只有一兩行字，但是，只有他們自己、同行以及幫助過人才知道，這里面是怎樣一份滾燙的熱忱。

（編輯 李蔚蔚）