隨著物聯網、全屋智能等概念的普及，與互聯網行業接軌已經是家電及其相關行業未來的大方向，比如部分家電品牌就重新打起了 " 硬件免費、耗材盈利 " 的互聯網增值付費套路。不過在家電相關行業其實還埋藏著幾個難以被互聯網巨頭撬動的行業，比如廢舊家電的回收和維修服務。

家電回收無需多講，如果各位有搬家的經歷，應該都不會對傳統的廢舊電器回收感到陌生。畢竟小家電的價格一降再降，廢舊家電的殘值往往連回收運輸的費用都不夠。但家電的維修服務就不一樣了。

出于對時效性的考慮，線上預約的家電維修服務往往不會是大家維修家電時的首要選項。對大多數消費者來說，那些開在身邊的家電維修 " 小作坊 " 才是家中電器故障時腦海中浮現的第一個選項。

不過在 2018 年京東推出了 " 京東服務 +" 服務后，互聯網巨頭還是將互聯網服務伸向了傳統的家電服務領域。除了京東服務 + 之外，像啄木鳥家電服務等老牌家電服務平臺也都紛紛加入到 " 互聯網家電維修 " 的領域。那么這些擁抱互聯網思維的家電服務真的能夠對傳統的 " 小作坊 " 帶來 " 降維打擊 " 嗎？

從小雷的體驗來看，至少在當前的運行模式下，這些 " 互聯網 " 服務還難以對傳統家電服務造成威脅。

因為小雷身邊并沒有真正意義上 " 壞了 " 的家電，因此小雷選擇了在兩個不同的互聯網平臺分別下單了冰箱和空調的上門清洗服務。雖然來自兩個不同的服務商，但其背后的服務流程大體上非常接近，基本都遵循 " 付費——預約上門時間——上門前確認——上門服務——付費——評價 " 的模式。

只不過有的平臺在第一次付費時就收取了全額服務費，有的平臺第一次支付的只是預付款而已。另外預約上門時間的環節，有的品牌直接把預約功能集成到了手機 App 中，有的則需要接聽客服電話溝通時間。

不知道大家有沒有留意到一個細節：在確定上門服務時間之后，我們依舊要和實際上門的維修人員溝通服務細節，比如二次確認上門服務的時間、所涉及的家電種類、型號等詳細信息。理論上這些信息應該在第一次確認服務時間就確認下來。

之所以會有這個二次溝通的環節，小雷對此有兩個不同的猜測：

1. 維修人員認真細心、與客戶二次確認后才上門服務；

2. 維修人員其實只是當地外包的維修服務商，品牌只起到派單和收費的作用。

除了預約流程外，兩個品牌的服務流程都大同小異：兩個平臺都派出了兩名維修人員上門，且上門服務的維修人員也都身著帶有明確品牌標識的維修工作服并帶有鞋套。此外在維修服務開始之前，兩個平臺也都有現場確認家電的工作情況，從而規避之后可能引發的售后矛盾。

圖片來源：雷科技

至于清潔所使用的設備，兩個平臺的維修人員都選擇了蒸汽清洗機，經查詢設備在電商平臺價格約在 1700 元左右。這種設備其實在家電清潔行業已經普及，只是由于價格原因無法面向消費者推廣而已。

此外，服務過程中兩個平臺的維修人員也都為清潔過程的污水做了準備：清潔空調時，維修人員準備了防水布和污水管防止污水流到地面。由于冰箱較小，在清潔時更是直接將其抬到了浴室內處理。

不過在細節上，兩個平臺都還有改進的地方：兩隊維修人員都準備了鞋套，但都沒有攜帶矮梯、水桶、抹布等工具用品，且在前期溝通的過程中沒有提到，需要到場后臨時準備。

在服務完成后的 " 售后 " 環節，兩個平臺的服務差異就體現出來了：其中一個平臺的維修人員在完成清潔沒有提示潛在的蒸汽積水情況，如果用戶沒有自己打開處理的話，積水可能污染地面。在離場之前，維修人員也提出讓用戶添加他的私人微信，要求接下來若出現售后問題不要走平臺投訴，可以直接聯系他本人，避免他受到來自平臺的處罰。甚至直言下次清洗直接找他，比走平臺更便宜。

其實從維修人員要求添加私人微信以及現場溝通中 " 平臺派單 " 等詞匯中不難看出，小雷剛剛體驗的兩個家電維修平臺其實走的還是傳統的 " 平臺接單、派單外包 " 的路線。平臺有沒有對維修人員進行統一的家電維修培訓我們不得而知，維修人員實際上有沒有按照平臺的規定執行維修我們也無從參考。

換句話說，即使互聯網元素的出現讓家電服務的流程看起來正規化了，但由于平臺無法對一線維修人員進行實時有效地監管，在家電維修的核心環節，維修人員走的依舊是維修個體戶時代的流程，服務質量也無法真正得到保障。

即使在不幸遇到售后糾紛時消費者可以申請平臺介入作為 " 兜底 "，但平臺能給到的幫助不外乎重新派維修人員上門服務，和傳統家電維修服務沒什么區別。

除了服務質量依舊沒有保障之外，家電維修被廣為詬病的收費亂象在互聯網家電維修平臺中依舊存在，甚至更為嚴重。某家電維修平臺在宣傳頁面上多次強調 " 透明報價 "，但光從價格來看，該平臺收費比起線下維修只高不低。

圖片來源：某家電維修平臺

以耗材近乎為零的電腦維修為例，該平臺系統安裝價格普遍在百元以上，所謂的 " 原版系統家庭版 Win7/Win10" 更是標價 499 元每臺。而在絕大多數電腦維修實體店中，安裝系統普遍只收 80 元。單單是更換硬盤，不含材料的報價都來到了 168 元 / 臺。盡管這個平臺的報價透明，但他的定價卻和所謂的 " 電腦城奸商 " 如出一轍。

圖片來源：黑貓投訴

而在需要耗材的家電維修領域，亂收費的情況則更加嚴重。在黑貓投訴中搜索同一個維修服務平臺，僅在 30 天內就收到了 133 個投訴案例。而其中的投訴普遍為高價出售低價耗材、不事先溝通價格、虛報耗材用量?？梢哉f線下維修的貓膩，這些線上平臺一個都不會少。

線上平臺存在線下亂象，歸根結底還是因為線上平臺經營方式的問題。在大多數情況下，線上平臺采用的都是所謂 " 眾包 " 的經營方式，在平臺上提供服務的，其實也還是線下服務那些人。

圖片來源：啄木鳥家庭維修

雖然服務還是一樣的服務，但由于線上平臺需要抽成，因此消費者最終所支付的價格并不見得會比線下收費低。而維修人員為了維持自己的利潤，也難免會在耗材上動手腳。想要為消費者帶來更好的服務體驗，平臺直營會是唯一的答案。

但對平臺來說，直營方案根本不具有現實意義。直營意味著所有維修人員直接與平臺簽約，將對平臺帶來更高的用人和管理成本，但能起到的監管效果同樣微乎其微：即使維修人員接到投訴，平臺能做的最嚴厲懲罰也就只是開除和永不錄用。而對于家電維修這樣的 " 手藝 " 來說，不依附于平臺往往掙得更多。

面對這種 " 死局 "，消費者和平臺能做的都不多。歸根結底，平臺和消費者都站到了維修人員的對立面。而由于家電維修存在門檻，可以預見的是，像家電維修這種 " 知識付費 " 的不對等市場未來還將繼續存在下去。而我們身為消費者，能做的也只有 " 用腳投票 "，優先選擇來自品牌原廠的第一方售后服務了。