本文來自微信公眾號：GQ報道 （ID：GQREPORT），作者：肖薇薇，編輯：李純，頭圖來自：《生命時速·緊急救護120 》

120急救熱線被稱為生命熱線。調度員作為院前急救系統中的第一個環節，是最先接觸患者和家屬的人，也很可能成為第一救援人。專業的調度員能夠幫助患者脫離危險，但不專業的調度員卻可能讓患者錯失最佳的搶救時間。

今年5月30日，河南大學一位女生急性腦出血去世。在這之前，女生曾撥打120求救，在長達8分鐘的通話之后，調度員沒能第一時間派出救護車。 直到室友回到寢室，再次撥打急救電話，120才派車救援，距離女生第一次求救已經過去兩個小時。鄭州市衛健委對這名調度員進行了問責。

對于類似的120延誤救治事件，我們希望知道，問題究竟出在哪里？當普通人遇到緊急情況，應該如何有效地與調度員溝通？而呼救電話那頭的調度員，需要具備什么樣的職業素養？

我們采訪了南方某三線城市的急救中心。這座城市的人口超過280萬，共有10名調度員，24輛救護車。方一寧是其中一名調度員，從業超過20年，平時需要對接整個城區的急救資源。

以下是方一寧的講述。

調度員派車的原則是就急、就近

前幾天，我上夜班，接到一個電話，說心難受，需要救護車。我例行詢問，你多大年紀？是什么樣的難受，心臟不舒服還是胸痛胸悶？有過心腦血管、高血壓病史嗎？他的情緒非常激動，說我不告訴你什么病，你就不給我派車了？你是不是也跟鄭州的調度員一樣？說完，掛斷電話。

鄭州120延誤救治的新聞被報道后，我們接到好多這樣的電話，一開始會被對方的話懟得不舒服。其實也理解，很多人因此對調度員有了不信任。

我和搭檔——一位溫柔的女調度員，聽了新聞里完整的8分鐘通話錄音，都被錄音里調度員的失職、帶有情緒的問話，氣得飆臟話了，但我們吐槽完還需要反思，這場被延遲的急救，問題究竟出在哪里？

比如，在她無法清晰回答的情況下，我可以用幾個封閉式的問題，讓對方回答：是或否。電話里的環境音為室內，可以問，你在宿舍樓嗎？你在圖書館嗎？你在教室嗎？你在幾棟？幾樓？

河南大學女生在電話里，說了幾次“頭好疼啊”。聲音有氣無力，呼吸虛弱，突發性的頭疼已經使得她沒辦法用語言表達了，這時候應該馬上問女生姓名，身邊有沒有其他身體健康的人，或者給一個號碼，我們來溝通。如果這些嘗試都無效，另一位值班調度員會打110報警，如果還是定不了位，派出所會出警，同時聯系校方，盡快鎖定學生。

和河南大學這通電話類似的情況，我們每個月會處理好幾起，呼救者獨自一人，因為情緒、身體狀況或其他原因，說不清楚自己的病情和地址。我認為，應該先把救護車派出去。 哪怕確定不了詳細地址，按照大致的地址找和兩個小時以后才派車過去，是兩個性質。

什么情況下應該派救護車，什么情況下可以不派？聽起來是由調度員來決定的。事實上，當人們打120電話，提出需要救護車時，沒有一種情況，沒有一條標準，我們調度員可以自行判斷說，不需要給他派救護車。在實際溝通中，只有對方明確表示，不需要救護車或者可以自行前往醫院就醫，我們可以不派救護車。

比如，孩子牙掉了，出血很多，家長打來電話，有人在家切菜，手指切破了，聽起來事情都很小，但如果是一個白血病病人，突然止不住血，后果很嚴重。我們僅憑一通電話，不足以去下這個結論。這根電話線的那頭，很可能就在一個生死攸關的時間。

現實里，并不是所有打120的電話都派了救護車，甚至絕大部分不需要。值班期間，我和搭檔需要接聽三百個左右的電話，只有三分之一是呼救電話。另外可能是咨詢醫院、投訴和報“假警”。如果我們懷疑這是一個“假警”電話，可以通過詢問獲得更多的信息來判斷，比如，你平時有過頭疼經歷嗎？有什么過往病史嗎？中午喝酒了嗎？發燒了嗎？不要輕易下情緒化的判斷。

以鄭州新聞里的那段錄音為例，電話接起的前幾秒：“需要救護車嗎？”“嗯。”“要不要救護車呀”“河南大學”“河南大學在哪兒？”“鄭州。”然后是一段沉默，能聽到女生加重的、急促的呼吸聲。一名合格的調度員在幾秒內就能排除，這不是一個“假警”，那種虛弱、急促的呼吸是裝不出來的，調度員從電話耳機里，可以聽得更清晰。女生幾乎無法完整說出一句話，但還是配合著調度員的詢問。

如果調度員無法明確判斷是不是“假警”電話，原則上需要派車。

另一方面，調度員如果著急派了救護車，最后空車回來，很可能因此被扣錢。每個地方急救中心管理和考核不同，我們這邊調度員空車率必須控制在3%以內，心理壓力肯定很大，很多時候救護車到了現場，才能發現是“假警”。不過病人拒絕上車，或是把病人送到醫院后收不到錢，這兩類情況不算空車。鄭州那位120調度員，可能也有空車率考核的顧慮。

《生命時速·緊急救護120 》

調度員派車的原則是就急、就近。

我所在的急救中心，呼救電話按照輕重緩急，大致分為三級：特別緊急、一般緊急、輕度緊急。包括了幾十種常見和突發的疾病。特別緊急包括腦出血、心臟驟停等，調度室會全員出動，緊急派車，通知醫院，尋求110幫助，給救護車開道，晚一秒就意味著生命危險。

孕婦臨產屬于一般緊急情況，我們問清楚病情、地址之后，安撫對方的情緒，指導她平躺，等待救護車即可。如果已經長時間宮縮，甚至是難產的孕婦，這就屬于特別緊急的情況。

心難受是我們接到的最常見的癥狀之一。急救系統里沒有這一項疾病，但是本地人常說，他們把高血壓引起的頭暈、惡心叫心難受，胸痛胸悶叫心難受，喘不上氣也是心難受。這需要我們反復確認。

但是這個人已經呼吸急促、微弱，語言表達不清，就不要糾結屬于哪種疾病，寫上“心悸”，直接派車。

調度員是最了解這座城市的人

我在南方某三線城市120急救中心當調度員，有的地方稱作接線員。在很多人看來，調度就是一個接電話的，跟客服一樣。我的朋友也會說，坐空調房里，打打電話，忙啥忙？

調度員主要的工作是對接急救資源。我們調度室有10位調度員，調派二十多輛救護車，整個市區常住人口超過280萬，包括4個區。我所在的急救中心參照上海院前急救系統模式來建設，作為一個獨立法人單位，配備有救護車輛、醫生、護士、駕駛員、調度員，但不收治病人，只負責接送病人。我今年41歲，干調度員快20年，單位也有年輕的90后調度員，女性較多。

調度員需要時間積累經驗。我是一名退伍軍人，轉業到了120急救中心，做過打字員、駕駛員、后勤。轉崗調度員之前，我跟了半年救護車，熟悉急救現場的處理。對我來說，電話那頭的呼救不再是冷冰冰的電話，而是真實的急救現場。能在這個崗位待下去，肯定是耐得住這份辛苦的人。

《急診》

調度員是最了解這座城市的人。冬季和夏季的早上五點之后，中老年人心腦血管疾病高發；上下班高峰期和中午時段，街道、路口易發生交通事故；后半夜的酒吧、燒烤店門口，總有醉漢打架，而這時間從安靜的室內打來的電話，一般都是嚴重的緊急情況，如心臟病、孕婦臨產。

很多人說，調度應該由醫學專業背景的人來干，實際上這是兩種思維模式。我的一位同事，以前是一線醫生，因為身體原因轉崗過來。他思維模式是醫生問診，接電話時，詢問很耐心、詳細，家里面有沒有什么藥？你有沒有什么過敏史？往往一個電話還沒處理完，我們兩三趟車都派完了。

醫學急救知識當然是必要的，但調度員首先應該最快、最準確地問清病情、地點，最快地把救護車派出去。老調度員，文化水平不一定多高，不一定是醫學背景出身，但都有一套自己的風格和辦法。以前的工具是一沓紙，一支筆，把電話機斜夾在耳朵上，手記地址、電話號碼，然后按鈴，駕駛員拿單子，出車。

最早，我們調度室是兩臺電話機、四個調度員。每個調度員分開值班，兩班倒，調度室門口就是廁所，上廁所的時候，門都是不關的，電話一響，提著褲子就往里面跑。2006年之后，開始兩人搭檔，輪值兩天，白班10個小時，夜班14個小時，再休息兩天，四天一輪。從長期來講，身心疲憊。中間有幾年，我想過辭職的事情。后來家里經歷變故，調度員四天里可以休息兩天，我有空照顧家里，就沒有辭職了。

平時，我不能聽到電話鈴響，睡覺時可以從床上跳起來，聽到電話鈴響條件反射，心揪在一起，要趕緊接電話。所有調度員都是如此，手機鈴聲都是歌聲，我也用了11年的動畫片配樂。

調度室一直很缺人，但招人難，更留不住年輕人。去年，我們來過一個學護理的大專生，家里是農村的，特別踏實，畢業了工作，想給家里減輕負擔，來了一年離職了。我們老調度員都感慨，帶個徒弟剛剛上手，就離職了。

在我們這的急救中心，調度員有正式編制的很少，大多是合同工，一個月2000塊，正式編制一個月三四千元，也沒有晉升空間。新人招聘進來，上崗前培訓主要是上機培訓，背熟調度員工作守則，學習醫學常識，熟悉地圖，很少有跟車機會，等到上崗接電話，就慌了，慌亂就會出錯，導致考核不過關，扣錢，可能形成惡性循環。雖然這是急救中心的管理制度，強制要求調度員適應工作，但我希望急救中心能夠給予調度員更多的支持。

疫情期間的120

我們急救中心最重要的一項考核是，從接起電話到派車，給調度員的時間只有一分鐘。救護車需要在3分鐘內出車。每個月會抽查數據，調度員的待機時間、派車時間，拉一個平均值，這個平均值不能超過一分鐘。

一起交通事故會接到幾個圍觀群眾打來的電話，這幾通電話，說的事情一樣，但描述的是兩個不同地點。我之前接過電話，有人說在一個商場東區打架傷人，有人說在西區。調度員一聽電話都是懵的，給兩個地址各派一輛車，還是當個“假警電話”處理？不會出錯的做法是，一分鐘內先派車，把大致位置打出來，后續確認好后，打電話給駕駛員講怎么走。

每接到一個電話，我們至少要打出去兩三個電話。電話那頭的聲音會提供很多線索，各種嘈雜的聲音都是信息，比如罵聲大于打聲，大多數情況是輕傷。如果呼救者驚慌失措，周圍很多人在說，不行了，要死了，你看流了那么多血，人都不動了，這就很嚴重了，先派輛車過去，總沒錯。

《生命時速·緊急救護120 》

疫情期間，我們忙瘋了。120電話撥打量提高了好幾倍，急救工作之外，救護車需要承擔大量防疫和日常就醫工作。

2022年初，我們市里出現疫情，調度室開了四個座機席位，從防疫第一天晚上7點鐘開始，電話沒有停過，每一通電話需要加上流調，有無發燒，有無外地接觸史。到早上8點半，同事來接班時，我們幾個人才感覺到嗓子腫痛，聲音嘶啞，快說不出話了。為了提神，大家煙抽得很兇，用冰袋敷著臉，保持清醒。

小區封了，別的車輛進不去也出不來，幾乎所有病患只能安排救護車去接，出院的病人，也需要救護車送回社區。平時感冒發燒，大家自行買點藥吃或者自行去醫院就醫，那時所有買不到藥的人，都打來電話，靠救護車去醫院買藥。

疫情期間，救護車一旦轉運發熱病號，一線的駕駛員、醫護人員必須更換防護服，救護車需要四十分鐘時間消殺。醫護人員連軸轉，換車不換人。最忙的時候，四十分鐘內，每家醫院停了四五輛救護車在消殺，除了一輛救護車留給特別緊急情況——調度員不能把同一醫院的救護車，全部派出去。已經沒有救護車能派出了，但120電話一直沒有停下。

那是兵荒馬亂的一段時期，我們住在單位里，地上放一個防潮墊，住了快一個月。不值班的時候，我和搭檔就在單位各個樓層溜達玩兒，去洗車房洗車，去食堂吃水果，緩解一下心情，不然一直悶在隔間聽電話，人真的要爆炸。

實際上，即使常態情況下，我們這個城市的急救資源都是嚴重不足的。按照標準，每5萬人需要配備1臺救護車，城市地區服務半徑不超過5公里，但我市只有24輛救護車。隨著城市人口不斷增加，不同城區的人口密度不同，急救資源會分配不均。比如救護車去一趟市郊，遇上路況擁堵，來回一個小時，在這個時間段，市區可調派的救護車就少了一輛。一旦緊急情況發生，調度員要從鄰近醫院調出一輛車進行支援。

第一救援人

派救護車只是調度員的第一步。事實上，調度員作為院前急救系統整個流程中第一個環節，是最先接觸患者和家屬的人，很可能成為第一救援人。救護車到達之前，我們要做的事情是，盡可能保持通話，去安撫呼救者的情緒，如果有必要，再指導對方做一些自救。

有一個冬天的晚上，一位女性打來電話，說胸口難受、頭暈、想吐，渾身沒勁兒。我在電話里喊她，她聲音非常孱弱，回答含混不清，我問了好幾遍地址，只能聽清兩個詞，濱海廣場，理發店。

我問她，你現在是一個人嗎？她虛弱地應著，是。以前我們會問，身邊有沒有其他人，能夠接一下電話，或者給一個親友的電話號碼。但她當時的情況沒辦法完成這些操作。我趕緊派了最近的救護車先過去，濱海廣場當時是一大片平房，巷子盤雜，有很多店鋪。我提醒駕駛員，理發店應該在路邊，有招牌，亮著燈。

派完車，這名女性一直沒有掛電話，我在這邊喊她，她會應一下。電話里能聽見燒水壺的聲音。我們這里，冬天濕冷，沒有暖氣，很多理發店燒水用煤球爐子，門口掛著厚厚的擋風門簾，每年冬天都會接到幾起一氧化碳中毒的電話，她可能是一氧化碳中毒了。

救護車過去至少需要十幾分鐘，我擔心她暈過去，一直在電話里大聲喊她。

是不是燒了爐子？

是。

能不能去開門？

沒力氣起來。

床是不是在窗子邊？

是。

趕緊去推開窗子。

開不了（過了一會兒對方回答）。

你找一個水杯或者水壺，往窗戶上用力砸，你得讓空氣進來。

過了一兩分鐘，我才聽見幾聲砰砰響，還有玻璃破碎的聲音。救護車找到她時過去了二十幾分鐘，那位女性差點兒就昏迷了。

紀錄片截圖

我干這一行快20年，可以說，還是在摸著石頭過河，很難有一套固定的模式去應對。我們接到的電話里，不管是患者本人，還是他們的家屬，在遇到突發性疾病時，很有可能會情緒失控，我們會盡力去幫助他們。

去年，一位媽媽打來電話說孩子吃排骨時噎住了，說不出話，劇烈咳嗽，喘不上氣。這位媽媽急得一直哭，讓我們趕緊過去。我聽她描述，孩子應該是吃飯時，異物梗阻呼吸道，馬上派了救護車。急救培訓說過，異物卡住呼吸道幾分鐘內就可能窒息。

等不及救護車了，我趕緊安撫她，不要急不要哭，按照海姆立克急救法來做。原本這位媽媽要把孩子抱起，但孩子差不多60斤，媽媽抱不動，我就讓媽媽坐下來，孩子趴在她的腿上，臉朝下，肚臍往上一點的位置頂在膝蓋上，在孩子背上拍幾下，看看能不能拍出異物。十幾秒鐘后，這位媽媽說，孩子咳出骨頭了，吐了血絲，能呼吸了。

救護車趕到后，急救醫生檢查后，確實是氣管異物導致呼吸困難，幸虧異物已經及時拍出。后來，這位媽媽給急救中心送來了錦旗。

但是指導一個沒有經過急救訓練的人有極大的風險。每個人遇到緊急情況時冷靜程度不同，現場環境不同，電話指導施救會出現誤差。之前也有過新聞報道，藥店工作人員指導現場急救，路人慌亂救人，最后沒能救成功，還惹上官司。有的調度員會因此心理壓力大，不會再在電話里做急救指導，因為很難把握。但是面對真實的求救，我們很難置之不理，還是會選擇做急救指導。

如何正確求助？

很多人都不知道該如何在120電話里正確求助。我的建議是，先表明情況，說清楚地址，最重要的是，配合調度員的詢問。

報地址時，很多人第一反應是報門牌號碼，特別是老小區，樓棟很多，沒有圍墻與大門，如果直接把門牌號碼打上去，駕駛員自己去找，太難了。你可以告知調度員，周圍有什么標志性建筑物，路口有沒有超市、店鋪，給調度員一個位置參考，盡可能縮小范圍，得到準確地址。

事故現場圍觀者對患者病情的描述，對于我們急救的準備至關重要，因此越詳細越好。我接過一個電話，一個人的胳膊被絞斷了，我就得問，脫離肢體了沒有？從肘部往下脫離肢體，還是從肩部往下脫離肢體？骨頭有沒有外露？我需要這些信息，電話指導他現場自救，并且提前通知醫院急診，做好準備。

比如，一位老太太打120，說心難受，心慌。老太太今年60歲，這個年紀的老人很大一部分有心腦血管疾病。我問，你有過糖尿病、高血壓、心臟病這些慢性病嗎？她說，有高血壓。結合頭暈、惡心和高血壓，我會問，你最近一直按照醫囑吃藥了嗎？她說，我這兩天沒吃。高血壓引起的頭暈、惡心，很可能會伴有嘔吐，如果仰面朝上躺著，可能會造成嘔吐物窒息。問清楚地址后，我會說，你先把防盜門打開，等救護車，并且提醒她，可以坐在沙發上，也可以躺在床上保持側臥。同時我打派車單，派出離她家最近的救護車。

調度員順利派出了車，急救依然可能被延誤。還有一位老人趴在桌子上，沒動靜了，臉色發白，患者家屬在電話里，情緒很激動，又哭又嚎，完全沒辦法回答老人的情況，只會說，人是熱的。等救護車趕到他們家，已經過了搶救時間。這些年，類似的情況遇到很多起，從病人發病到打120到現場施救，最佳的搶救時間已經過去了。

救護車出了醫院后，也需要調度員指揮車輛怎么走。我會專門問一句，你們家那邊車能調頭嗎？請找一個身體健康人，到路口迎我們一下。

《生命時速·緊急救護120 》

如果你來我們調度室，待上幾個小時，可能會被吵得耳膜疼。很多時候，我們都是喊著說話。很多現場電話，打電話的人很著急，現場混亂，非常嘈雜，我們說話，他聽不清，最后只有大聲地喊。

這些年，很多地方120急救系統里裝上了定位功能，電話打過來，系統自動識別定位，這對于調度員能起到非常好的輔助作用。定位功能是一面雙刃劍，如果遇到突發天氣原因、人為事故，停電斷網，定位系統不能用，或者GPS定位系統沒開，調度員也不知道怎么辦，那后果不堪設想。最終還得靠調度員的基本功和對城市的掌握。

我想說的是，不要因為一次救人的新聞，神化120調度員，也不要因為一兩個調度員的失職，就不再信任120求救熱線。絕大部分調度員是擁有責任心和職業素養的。整個急救行業都在朝著更專業、科學的方向改進。

（應受訪者要求，方一寧為化名。）

本文來自微信公眾號：GQ報道 （ID：GQREPORT），作者：肖薇薇，編輯：李純